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产品无售后 鉴定难 谁为玻璃消费维权埋单

近年来，在家庭装修和装饰中，精美的玻璃制品越来越赢得消费者们的青睐，不过，淋浴房的玻璃自爆让人望而生畏，瓶坯模具幕墙玻璃的裂痕让人心有余悸......一旦发生由玻璃带来的安全问题该怎么办？进行市场调查发现，品牌商家一般都表示玻璃没有售后或质保，而我国法律法规未明确规定玻璃制品的售后服务要求，一旦玻璃发生质量方面的问题，消费者将陷入协商无果、投诉无门的境地。

市场现状

商家多不承诺售后

1月21日和22日，以普通消费者的身份连续走访了几家知名卖场里正规的玻璃制品销售店，发现对于“如果出现质量问题该怎么办”的问题，不管是在哪个卖场，玻璃商家都是满口的“尽管放心”“从来没出现过任何问题”来回答。在的追问下，有些销售员表示可以对产品进行维护，但也有销售员明确表示玻璃是一次性售出的产品，没有售后或质保。

亮帆艺术玻璃（东四环红星美凯龙店）

销售员表示，玻璃没有售后或质保，只要产品售出并由消费者验收确认了，厂家就不再对产品负责了。如果后期产品质量出现问题，需进行鉴定，若是产品本身质量问题，则厂家可以负。

埃菲尔随想艺术玻璃（大钟寺蓝景丽家）

玻璃是易碎品，是一次性售出的商品，所以没有售后或质保。当送货上门或安装后，消费者自己验货合格，即使以后玻璃碎裂了，销售员表示厂家也不能负。不过，如果在使用过程中玻璃上面的漆或图案被刮伤或破损，厂家可以上门为客户进行适当维修。

凯蒂玻璃隔断门（百安居来广营店）

隔断门可以保修两年，终身维护。但隔断门上的玻璃没有售后，当问到万一玻璃自己碎裂了怎么办，销售员回答含糊，称产品质量好，自己不会坏，也从来没有遇到过这个问题，厂家对玻璃自爆或碎裂的问题无法负责。

LG好佳喜门窗（集美北苑店）

窗户保修五年，但对于窗户中的玻璃会出现裂纹、破碎等现象，只要安装完确认没有问题，厂家便不再负责。

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消费者权益保护法规定

根据消协提供的信息，查阅了自1995年9月1日起施行的《北京市实施＜中华人民共和国消费者权益保护法＞办法》，其中第六条作出如下规定：

经营者提供的商品存在质量问题的，应当按照消费者的要求负责修理、更换或者退货，并不得收取任何费用。法律、法规对修理、更换、退货另有规定的除外。

商品存在质量问题，消费者有权在下列期限内提出修理、更换、退货的要求，经营者应当按照前款规定办理：

（一）使得产品平均价格降落近3分之2法律、法规有规定期限的，按照规定执行；

（二）法律、法规没有规定期限的，经营者可以与消费者约定，其中经营者采用格式合同、店堂告示等方式与消费者约定的，期限不得少于3个月；

（三）法律、法规没有规定期限，经营者与消费者也没有约定期限的，为6个月。

商品非因质量问题的修理、更换、退货，由经营者与消费者约定。

部门说法

工商局 去规范市场购买

1月22日，以普通消费者的身份拨打了北京市工商行政管理局1231为此5消费者投诉举报中心的，询问无售后的玻璃产品若出现质量问题该如何解决，工作人员答园艺石复：玻璃产品出现质量问题，可以先与产品销售商或厂家进行协商解决。若协商无法解决，可以拨打12315进行投诉，工作人员会详细记录并转由当地工商所进行协调。投诉时需要消费者提供购物票据、由质监局出具对实验机的安装精度进行復查的检测报告以及被诉方的名称、地址。

工作人员提醒消费者，在交款时看一下对方提供的票据，如果上面写着“本商品自售出之日起，概不负责”，消费者便要格外小心。因为当票据上出现这个字样，一旦消费者付了款便意味着接受了约定，后期出现任何问题都没有协商余地了。当然，消费者一定要选择重信誉的正规建材市场或超市，他们不仅对进驻的商家进行了仔细、严格的筛选，而且他们本身就会对所售出的商品负一定，这就为消费者增加了很多保障。

质检站 质量问题难检测

就质量问题，咨询了北京市玻璃产品质量监督检验站的一位工作人员，他解释道：玻璃产品出现碎裂等问题后，确实不好鉴定。他表示，质检站进行质量检验，通常是针对完整产品来进行。如果在搬运时或安装操作时方法不当，玻璃内部产生了肉眼无法看到的小裂纹，一旦温度冷热不均就会碎裂，这到底是玻璃质量问题，安装不当，还是环境影响就很难找到鉴定依据。

该工作人员还表示，有些玻璃自身可能存在一些缺陷，但经过热加工成为艺术玻璃后这些缺陷可能就检测不出来或不存在了，这都使质检工作有些力不从心。更无奈的是，有些玻璃虽然质量合格，有可能会因为自身存在的缺陷导致破碎（如玻璃的应力，即单位面积上所承受的附加内力），但碎了以后导致其破碎的缺陷因素便消失了，因此也无法鉴定出玻璃碎裂的真正原因。所以，除非遇到一些特殊情况，质检站也很难提供一般玻璃产品的质量鉴定。

该工作人员还表示，玻璃产品本身成本较低、实际价值较低，而且易碎，因此一般都没有三包服务。而现实技术水平有限，对于某些问题检测不出来，国家也就无法建立相应法律法规了。这不仅对于消费者来说缺乏保障，整个玻璃行业的发展也可能因此而受到限制。他提醒消费者，如果家里有小孩、老人而对家庭环境安全要求较高，或在比较危险的场所、位置就尽量少用或不用玻璃制品，以此来最大程度地减少安全隐患。

质监局 售后无明文规定

以滚轮刀消费者身份拨打了北京市质监局12365投诉举报中心的，工作人员解释：玻璃制品属易碎品，国家对于玻璃制品的质保、保修期等没有明文规定。这样，除非厂家对产品的售后有自己的规定，便可以按该规定执行；否则，只要消费者将产品买到手中，出现任何质量问题，就只能由消费者自行负责了。

律师建议

多方努力 规范市场

“对确由产品质量所造成的问题，厂家应秉着对消费者负责的态度来协助解决问题。”中消协法律顾问邱宝昌表示。

据他介绍，按照我国法律规同时斟酌到其加工性定，“经营者提供的商品或服务，对于不提供质量检测或无法检测的，经营者应提供无过错证据，否则就应承担对他不利的”。但他也表示，在实际操作中，这一点很难得到贯彻实施：由于各种条件限制，国家并未出台明确的相关法律法规，因而“商品售出，概不负责”的海林状况便成了默认的行规，厂家也不会去打破这一约定俗成的做法；消费者大多也不会因为几百元甚或几十元的产品就将厂家诉诸法律，一般在协商无果后都只能忍气吞声。

对于目前这种状况，邱宝昌表示，这一方面有赖于商家自身的努力和社会感，商家应积极面对消费者遇到的问题，切实从维护消费者权益的角度出发，这是消费者购买和使用产品获得的领先层保障。另一方面，由于玻璃碎裂因素很多且难以鉴定，要从根本上解决此类纠纷，只能期待相关部门出台玻璃制品的三包规定。