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我们需要什么样的CRM

发布时间:2020-06-30 17:42:35 阅读: 来源:硫化物厂家

采用哪家CRM产品

实际上,实施CRM的过程就是保险企业在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。在经营思想上,保险企业的重点将不再是盲目扩张,而是分析有价值客户的需求,及时推出有针对性的服务,然后通过高满意度的服务来维持客户尤其是一些可以带来高回报的大客户。员工的服务意识也将通过CRM的实施发生质的飞跃,各部门将树立起协同工作、共同服务客户的理念。在流程上,通过简洁、高效的流程提高效率,最大程度地让客户满意。如何实施CRM系统

因此,从这个角度上看,CRM增加了公司产品的销售机会和客户的长期商业价值。CRM系统类型

5.为个性化费率的厘定服务:保险公司根据客户的风险状况和历史承保及理赔等数据,制定市场化的费率。有无动态数据库

在回答选择CRM系统影响因素方面,各应用企业对产品的选择都有全面的要求,既要求功能齐全,也要求实用易用,同时产品价格也是重要因素。在对产品品牌的认同方面,国产CRM有比较好的表现,其中有6家使用“用友”的产品,两家使用“金蝶”产品,1家使用“易达”的产品,国外品牌中,有3家使用“Oracle”,2家使用“SAP”,3家使用TurboCrm,还有1家使用CA的产品。在产品价格方面,有7家接受10万元以内,占到36.7%,4家接受50万元以内,有3家接受1万元以内,有3家接受100万元的价位,也有2家接受100万元以上的价格。关于CRM的实施过程,只有3家表示可以自己实施,高达7家希望系统供应商负责实施,对咨询公司只有5家认同,另外有4家表示可以由系统集成商来实施。从中可以看到,咨询公司还没有被广泛接受。动态数据库的作用

关于所应用的CRM类型,有5家是呼叫中心,5家是分析型,7家是运营型,2家是属于大型企业CRM。其中13家拥有动态客户数据库,占到68.4%。这其中又有42%利用数据库作客户记录,26.3%作为客户支持使用,15.7%用作统计分析,另有16%作为市场推广。保险公司与客户联系的方式,从重要性来看依次为:面对面电话网络传真,这说明保险公司对于与客户进行人性化交流的重视。在问到CRM的主要作用时,有5家表示使用CRM有助于保险业了解自身的经营情况,帮助公司准确地发现赢利客户和具有赢利潜力的客户,有7家认为使用CRM有助于分析客户的消费倾向,有7家认为使用CRM有助于优化信息和资源管理。在问到是否愿意为像CRM系统这样的咨询或服务付费时,有11家表示愿意,占到57.8%。实施CRM周期

中国平安保险股份有限公司相关负责人:CRM,应能对三部分业务整合管理CRM的实施效果

随着全球经济一体化和中国加入WTO的到来,国内保险市场的竞争日趋激烈。进一步改善经营模式,提供更优质的保险服务,提高客户满意度,是保险公司面临的现实问题。有否专门的人或部门负责客户服务

保险行业的CRM系统应该能满足以下几点要求:能对其市场、销售、服务三部分业务进行紧密的整合管理,以提高对客户投保的响应速度;具有强大的客户信息自定义功能,可以对车险的数万客户的各种资料进行完备管理;管理层可以随时轻松地了解每位员工的工作进展情况,并可通过系统的数据挖掘功能,分析投保客户特征,从而扩大业务量。基于此,中国平安保险股份有限公司北京分公司签约采用了TurboCRM客户关系管理系统,对其车辆保险业务进行市场、销售和服务的一体化管理。CRM的主要作用

意识到了这点,中国人民保险公司还推行了一整套“软服务”。首先,是进行组织机构重组,在全系统建立“三个中心”,即客户服务中心、业务处理中心、财务管理中心,提高服务质量和服务效率。建立全国数据库,目前主要是建立客户档案,为实施CRM奠定基础。聘请专业公司,开发适应的软件系统。通过信息资源的优化,保险公司对客户资料的管理已经从原始的记录上升到数据分类、管理、分析的层次,从而解决了旅游行业人员流动大,客户资源容易流失的问题。是否愿意为CRM付费

作为CRM系统基础设施的客服电话系统的应用情况往往能看出一个保险公司的服务实力。对于保险知识如果全国300个城市有保险需求的老百姓只需拨打95519,就可以对要了解的事情得到专业人士的完整答复。国内最大的寿险公司———中国人寿保险公司的95519 寿险专用客服电话,延伸至全国30个省、自治区和直辖市,2000多名经过严格培训的客服代表将从早8时到晚10时提供专人接听服务,服务范围包括咨询、查询、投诉、挂失登记、报案登记、客户回访等“一站式”服务。江西省社保系统 相关负责人:利用高校科技资源,提升社保的信息管理利用高校的科技资源,实现社保系统的信息化管理已经成为一种新的趋势。据了解,社会保险体系是江西省信息化建设的重点,为此,江西省充分运用了省校合作的形式。为了加快江西省信息化建设步伐,江西省政府与清华大学于2000年开始,全面展开了省校合作,旨在利用高校科研成果(包括CRM等信息管理系统),实现全省社保系统的信息化。该模式的出现不仅利用政府与学校合作的特殊形式成功实现了政府信息化,加速了高校科技成果的转化,更向国内各级政府的信息化建设提供了宝贵的借鉴。它为我国信息化建设注入了新的活力。安泰保险公司客户服务中心 相关负责人:将传统的电话中心,提升成多媒体联络中心在过去两、三年间,CRM 技术发展神速。保险公司意识为了在业内求存,他们必须为客户提供优质服务。而这就必须将传统的电话中心,提升成多媒体联络中心。使用了这项CRM技术,客户服务员接获客户来电、传真或电邮时,有关该客户的资料会自动在其计算机屏幕上显示,例如客户过往的通讯与保单记录等。这让客户服务员可更有效地管理客户关系。他们只需一按鼠标,便可在终端机上接收及转驳来电与传真讯息,或发送电子邮件。此外,保险公司还可以实时地知道客户的轮候时间,以及他先前曾使用的服务记录。此外,系统也会实时提供客户的个人记录,例如他以往与保险公司联络的时间、所查询的资料,以及他们成为公司客户的年期等。总之,保险公司可以更准确地向客户建议最适合他们的方案。有了这项功能,公司可迅速响应市场的转变,并为客户提供最佳的服务。

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